Our work, their stories
我們平時經常說“我認為”、“我覺得”，因為每個人都是從個人的角度出發，都帶有個人情緒，喜歡一樣東西有個人的好惡在里面。但是，你也要注意，在做產品的時候，你喜歡不代表用戶喜歡，你的需求不代表用戶的需求，所以你真的需要從用戶的角度出發。
無論是馬化騰、張小龍，都說要像小白一樣思考。這說起來容易，但是做起來很難。有時候我們公司的高管也會一不注意就陷入個人角度，大家為了一個方案爭得不可開交。
我也曾經犯過這樣的錯誤。有一件事我印象很深刻，1992年的時候我做了一款產品，想當然地做了一款加密的電子郵件。到今天這功能也沒能流行起來，因為解密起來非常費勁，普通用戶又不是要販毒，根本不需要這種加密功能。所以我做了很多失敗的產品，產品經理該犯的錯我都犯過了。從1990年到現在，我是靠漫長的積累過來的。
行業專家容易有行業誤區，因為在這個行業里太熟悉了，審美疲勞了，已經形成慣性思維。但如果你是一個小白用戶，沒有耐心，很暴躁，好像在餐館吃飯時在菜里發現蒼蠅，你恨不得馬上跳起來。而行業里，用戶用你的產品出錯了，你會很不以為然：這有什么大不了的，不就程序出錯了嗎，你再從裝一遍不就得了。
大家買車的時候對車不了解，就會聽著推銷員天花亂墜，你可能就不關心這部車的某個螺絲是怎么做的，可是到自己做產品的時候，你巴不得把你的技術細節都展現給用戶，也不管用戶懂不懂。
很多人買家電，真正懂家電的技術嗎？很多人掏錢買，是因為家電長得好看，或者現場推銷員一頓天花亂墜的推銷。電視機一定有看照片的功能，但你是否把SD卡（存儲卡）往里插了呢？你如果插了一次，就會知道這個功能不是給人設計的。
我有時候會說，很多功能做得像找抽型。說你沒做吧，你做了，說你做了吧，用戶用起來很難用。但是在你自己的領域里，產品都是你做得，你知道細節，你知道流程，你絕對不會罵，你會覺得自己的產品做的多好，但用戶卻不會用。難道我們要再出一本書“21天學會使用什么”嗎？難道要靠辦培訓再產生一個產業嗎？
今天在公司，可能我是最容易進入小白模式的人，因為我經常刷微博看別人怎么罵我們的產品。當別人罵你的時候，你看看他說得有沒有道理，微博上有很多水軍是一眼能夠看出來的，但很多人的評論還是有幫助的。
大多數人聽不進去難聽的話，但用戶吐槽的過程卻是你真正和用戶打交道的時候，這時你會發現很有用的東西。
我們曾經出了一個烏龍事件，我們的產品做了一個“查找大文件”功能，幫助你的電腦查出占空間的大文件，然后刪除。很不幸，這個功能一發布，很多瀏覽器用戶就投訴說，瀏覽器崩潰了，因為他們把瀏覽器文件刪掉了。在公司內部，在我們測試的時候，誰也出不了這樣的事，因為做這個功能的人絕對不會把瀏覽器文件刪掉，他知道這個文件不能刪除。但這個知道是默認的，因為你是360的人，而用戶查出來，發現這個文件很大的時候，他不會去刪嗎？
所以我很關注用戶罵我們的問題，有一段時間我們一開會就先討論這些，事實證明這是最有效的。因為你能從用戶的吐槽中看到產品最真實的問題，而且還能夠了解用戶的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求挖掘出來。
但有太多做產品的人有三個假設：第一是假設某個功能用戶一定需要；第二是假設用戶一定知道某個功能的存在；第三是假設用戶一定會按照自己設計的方式使用。比如有一家公司找我來談合作，說做了一個軟件，功能是類似到鄰居家串門，看到鄰居的鞋很好看，一拍就可以在網上買了。我說不用那么麻煩，直接問他在哪兒買的不就可以了，所以這樣的產品連第一關都過不了。
了解用戶需求沒有其他的方法，就是天天和用戶打交道，和用戶打交道多了，就會慢慢理解小白用戶的想法。·
